Любой интернет-проект, а особенно если это saas-сервис, должны иметь хорошую документацию для пользователей. На эту документацию должны ссылаться специалисты технической поддержки при работе с клиентами, ссылки на эту документацию должны быть аккуратненько и уместно размещены в личном кабинете сервиса (или на сайте).
Небольшой список требований к такой базе знаний и движкам, для их построения:
- Актуальность. Информация всегда должна быть актуальной. Поменялся интерфейс системы — меняйте скриншоты в базе знаний. Добавили новый функционал — добавьте информацию об этом в базу знаний.
- Структурирированность. Информации о продукте становится все больше и больше. Правильное ее структурирование обеспечит удобство использования.
- Поиск. Он просто должен быть и быть классным +)
- Простота ведения. Интерфейс администратора/оператоа должен быть элементарным (привет, конфлюенс!)
Ну и хватит пока.
Под требования выше подходит практически любая современная CMS или вики-движок, имеются и специализированные решения.
В голове рождаются мысли о написании такого движка на Symfony, постараюсь их отогнать =)
